¿Qué es un reclamo y cómo se hace?

Reclamo es toda presentación por escrito que efectúe un cliente para dar cuenta de una situación concreta que no ha sido resuelta por la entidad con la que se dirige la presentación.

Los principales tipos de reclamos asociados a productos o servicios bancarios son los siguientes:

• Quejas por mala atención (lenta, desatenta, maleducada, parcial, extemporánea).
• Quejas por operaciones mal efectuadas.
• Quejas por cobros indebidos.
• Desacuerdo con lo obrado o resuelto por los representantes del banco.
• Malestar por determinadas acciones no efectuadas por el banco.
• Solicitud de información que clarifique, respalde o complemente la información disponible.

Se recomienda que el cliente recurra primero a la entidad en la que se realizó la operación que originó el reclamo, ya que es la única que cuenta con todos los antecedentes relacionados con éste. Por ello es la instancia natural de solución de las dudas, desacuerdos o problemas que se susciten en el transcurso del tiempo y debería ser el camino más rápido para llegar a una solución.

Considere que para los bancos los clientes son la base de su negocio. La calidad de los servicios que les prestan y cómo resuelven los problemas planteados por ellos son preocupaciones fundamentales para los ejecutivos de estas entidades. Además, la atención brindada a los clientes es un componente que la Comisión para el Mercado Financiero de Chile considera dentro de sus revisiones periódicas a los bancos e incide en la evaluación que hace de su gestión.

Procedimiento de reclamo

No obstante, si lo anterior no genera los resultados que el cliente espera, en resultados o plazos, se recomienda seguir los siguientes pasos:

• Siempre trate de resolver el problema directamente con la entidad financiera.
• Revise la documentación puesta a su disposición, en especial la que esté firmada por usted.
• Reúna toda la información relativa a la operación y todas las comunicaciones sostenidas con la entidad en orden a presentar e intentar resolver el problema planteado.
• Si no encuentra respuesta, puede formular un reclamo a CMF. Para obtener más información acerca de este procedimiento, le sugerimos revisar la información ofrecida en el sitio web CMF +Cerca de la CMF.

Es importante considerar que la actuación de la Comisión busca asegurar que el cliente reciba una explicación satisfactoria a su reclamo, que no existan transgresiones, así como acercar posiciones en las situaciones planteadas.

Las respuestas que otorga este organismo no son una sentencia o dictamen que resuelva un conflicto en favor de una parte u otra; no necesariamente va a existir un pronunciamiento a favor de una parte ni derivará en una sanción pública.

Tenga presente que si la situación que motiva la presentación a la CMF se refiere a diferencias o controversias con una entidad fiscalizada respecto a la interpretación, aplicación y cumplimiento de las estipulaciones o condiciones de los contratos, o de la determinación y cuantificación económica de eventuales daños o perjuicios, su conocimiento y resolución corresponderá a los tribunales competentes.

Actualizado: 01/06/2019